概述 目前，CTI 技術(shù)能夠提高呼叫智能水平，因此可以用來(lái)改善呼叫中心客戶服務(wù)。當(dāng)收到呼叫時(shí)，CTI 技術(shù)幫助分析客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)并預(yù)測(cè)最可能產(chǎn)生呼叫的原因。然后將呼叫發(fā)送給目前空閑的、經(jīng)驗(yàn)豐富的接線員，以盡快處理呼叫并最大程度地使客戶滿意。 應(yīng)用摘要 一家 CTI 系統(tǒng)公司選擇研華 IPC-622，一款具有 20 個(gè)擴(kuò)展槽的冗錯(cuò)工業(yè)電腦，作為呼叫中心安裝對(duì)話或 Rhetorex 聲音處理卡的硬件平臺(tái)。這種結(jié)合是整個(gè)公司范圍呼叫中心解決方案的基礎(chǔ)，其設(shè)計(jì)能夠滿足各種商務(wù)需要。 呼叫中心解決方案的特點(diǎn)是采用了靈活的模塊，能夠根據(jù)用戶的要求進(jìn)行配置，這些模塊包括注釋模塊、IVR （交互式語(yǔ)音反應(yīng)）模塊、記錄模塊及排隊(duì)模塊等。系統(tǒng)也包括一些附加的特征，例如集中化的代理配置、多接線員、問(wèn)候及自動(dòng)屏幕彈出等。 系統(tǒng)框圖 優(yōu)點(diǎn) 不需要象傳統(tǒng) PBX （專用分組交換機(jī)）那樣進(jìn)行巨大的投資，PC-based 呼叫中心中硬件就可以根據(jù)接線員代理的要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行靈活的、成本劃算的擴(kuò)展以提供特殊功能。 用戶可以自由地提供任何應(yīng)用軟件界面來(lái)進(jìn)一步開(kāi)發(fā)代理應(yīng)用程序?，F(xiàn)在，智能呼叫中心捆綁有各種類型的報(bào)表軟件和管理軟件。能夠收集并評(píng)估短期歷史記錄數(shù)據(jù)，并加強(qiáng)對(duì)呼叫中心話務(wù)量和運(yùn)行效率的監(jiān)視。 開(kāi)放的硬件和軟件系統(tǒng)平臺(tái)意味著系統(tǒng)易于維護(hù)。