12315熱線“訴易”系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)機(jī)器人語(yǔ)音應(yīng)答轉(zhuǎn)呼

時(shí)間:2018-01-08

來(lái)源:網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載

導(dǎo)語(yǔ):12315熱線“訴易”系統(tǒng)啟用以來(lái),實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)轉(zhuǎn)呼、短信回復(fù)三大功能,快速分流了41.46%的人工接線量,讓消費(fèi)維權(quán)渠道更加暢通、便捷、高效。

1月7日,記者從南寧市工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心(以下簡(jiǎn)稱12315指揮中心)了解到,12315熱線“訴易”系統(tǒng)啟用以來(lái),實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)轉(zhuǎn)呼、短信回復(fù)三大功能,快速分流了41.46%的人工接線量,讓消費(fèi)維權(quán)渠道更加暢通、便捷、高效。

2017年7月,市工商局12315熱線“訴易”系統(tǒng)正式上線啟用,改變過(guò)去全部由人工接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電的模式,開創(chuàng)了“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”的新模式。其中,自助語(yǔ)音解答功能實(shí)現(xiàn)了全天候?yàn)橄M(fèi)者提供服務(wù),解決了投訴量大且線路容易擁堵的難題。

以前,當(dāng)消費(fèi)者在撥打12315熱線時(shí),常常遇到需要轉(zhuǎn)到其他政府職能部門投訴的情況?,F(xiàn)在,消費(fèi)者通過(guò)“訴易”系統(tǒng)的“轉(zhuǎn)呼”功能,無(wú)須掛斷電話,即可直接“轉(zhuǎn)呼”到食藥監(jiān)、稅務(wù)、教育、物價(jià)、房產(chǎn)等相關(guān)主管部門。另外,“訴易”系統(tǒng)還可以通過(guò)發(fā)送手機(jī)短信,將咨詢的相關(guān)信息及需轉(zhuǎn)呼的號(hào)碼告知消費(fèi)者,進(jìn)一步普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。

消費(fèi)者黃女士在2017年11月通過(guò)12315熱線“訴易”系統(tǒng)來(lái)電,稱其在南寧市一家美容美體中心購(gòu)買一件價(jià)值13585元的發(fā)熱調(diào)整形體衣。黃女士認(rèn)為該商品與商家的描述不符,要求商家退款,商家同意退款但未明確退款時(shí)間。經(jīng)工商部門調(diào)解,商家最終退款13585元。黃女士來(lái)電感謝,對(duì)“訴易”系統(tǒng)高效維權(quán)渠道點(diǎn)贊。

據(jù)統(tǒng)計(jì),“訴易”系統(tǒng)啟用以來(lái),截至2017年12月31日,12315熱線來(lái)電總量49002件,同比增加76.72%,快速分流41.46%的人工接線量,為消費(fèi)者提供電話轉(zhuǎn)呼服務(wù)5473次,大大節(jié)省了人工接線行政成本和消費(fèi)者維權(quán)成本,讓消費(fèi)維權(quán)渠道進(jìn)一步暢通。

“訴易”系統(tǒng)的啟用,不僅提高了南寧市工商局12315熱線接通率,自動(dòng)分流了非工商部門受理投訴舉報(bào),而且還能讓消費(fèi)者在撥打12315熱線投訴或咨詢的過(guò)程中,隨時(shí)隨地了解更多的維權(quán)知識(shí),消費(fèi)維權(quán)渠道進(jìn)一步暢通,維權(quán)效能不斷提高。

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